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4ward Blog

Retail: Chatbot e Cognitive Services per la Customer Experience

By 4ward 17 settembre, 2019

Una cosa è certa: per ottenere un vantaggio competitivo, le aziende che operano nel mercato retail devono fare di tutto per personalizzare il proprio rapporto col cliente e, soprattutto, rendere unica la sua esperienza d’acquisto.

chatbot retail customer experience

Il segreto sta nel termine personalizzazione: la capacità dell’azienda di intercettare gusti ed esigenze dei propri clienti fornendo loro un servizio su misura farà sempre più la differenza tra un’azienda che cresce e può investire, e una attenta alla propria sopravvivenza.

Il forte impiego di chatbot e dei cognitive services è una chiara dimostrazione di quanto le aziende abbiano deciso di intraprendere un percorso che, in ultima analisi, ha proprio lo scopo di anticipare le esigenze del cliente, di raggiungerlo su tutti i canali, dal negozio fisico ai social network, e di fornirgli un’esperienza d’acquisto totalmente unica. Un po’ come succedeva tanti anni fa col negozio sotto casa; solo che oggi chiunque ha facoltà di acquisto in tutto il mondo e le aziende si devono regolare di conseguenza, curando e concertandosi sul fattore esperienziale


Cognitive Services: gli investimenti crescono

Non è un caso che, secondo IDC, banche e retail sono stati i due settori di riferimento per quanto concerne gli investimenti in Cognitive Services nel 2018, con una previsione – per il 2019 – superiore ai 4 miliardi di dollari per entrambi. Sempre IDC sostiene che il settore retail raggiungerà la prima posizione entro il 2022, potendo contare su un tasso annuo di crescita composto del 40% tra il 2018 e, appunto, il 2022. Di questo non c’è da stupirsi, poiché da un lato le aziende retail hanno enormi volumi di dati da elaborare, e dall’altro è ormai certo che raggiungere meglio i consumatori, aumentando l’engagement e l’unicità della proposta, abbia forti (e positive) conseguenze sul tasso di fidelizzazione al brand. In pratica, l’investimento è più che giustificabile.


Chatbot e Cognitive Services nel retail: vantaggi e possibilità

Non c’è bisogno di spiegare cosa sia un chatbot: chiunque frequenti i social network o abbia consultato siti aziendali lo conosce. Il concetto stesso di Interfaccia Conversazionale è alla base di uno dei trend più importanti in ambito consumer: gli assistenti virtuali, resi celebri da Alexa, Google Assistant e Siri.

I chatbot rientrano di diritto all’interno dei Cognitive Services, che sono definibili come area dell’Intelligenza Artificiale che si occupa di elaborare informazioni utili all’utente o al business da sorgenti di dati non strutturati: è un servizio cognitivo quello che da una conversazione testuale o vocale determina il sentiment dell’interlocutore, così come l’analisi facciale per l’autenticazione negli smartphone o il riconoscimento degli oggetti presenti in negozio tramite tecniche di Computer Vision.

Il chatbot è, in assoluto, uno strumento perfetto per ottenere quella personalizzazione dell’offerta di cui si diceva: grazie all’analisi semantica e, quindi, alla capacità di comprendere il linguaggio naturale, il chatbot può non solo fornire informazioni da customer care tradizionale, ma anche diventare un personal shopper capace di intercettare gusti ed esigenze del cliente (sulla base degli acquisti precedenti, delle conversazioni passate o di quella in corso) e di fornire quell’esperienza d’acquisto unica, veloce, senza code né perdite di tempo che il cliente-tipo del 2019 si aspetta da un buon retailer.

Quanto sopra va poi calato nel contesto omnichannel, che impone alle aziende non solo di presidiare tutti i canali di contatto con il cliente (negozio fisico, e-commerce, social media…), ma di fornire un’esperienza d’acquisto il più possibile integrata e interconnessa tra i vari punti di contatto. Se infatti è naturale pensare all’applicazione di tecnologie avanzate – come i chatbot – in un ambito web, è più complesso ipotizzare i modi in cui i servizi cognitivi possano migliorare e personalizzare l’esperienza d’acquisto durante la permanenza in negozio.

In realtà, anche qui l’unico limite è l’inventiva: in negozio i retailer possono usare, per esempio, totem intelligenti che semplificano l’interazione con i clienti e fungono da interfaccia per un’esperienza personalizzata. Si possono installare piccole telecamere per comprendere (nel rispetto della privacy) il comportamento dei clienti, effettuare una sentiment analysis e, perché no, fornire messaggi e offerte personalizzate. Dopo di che, i dati raccolti verranno aggregati e potranno fungere da patrimonio informativo di valore inestimabile per le decisioni strategiche, o anche solo per comprendere meglio i propri clienti, le loro abitudini, la corretta disposizione dei prodotti in negozio e via dicendo.

Non c’è quindi dubbio che le tecnologie riconducibili all’Intelligenza Artificiale stiano rivoluzionando il settore retail, partendo dall’online per toccare tutti gli altri canali, al fine di fornire una customer experience rapida, veloce e assolutamente su misura. Il presente offre già tante soluzioni percorribili, ma non sono le uniche possibili, e inoltrel’Intelligenza Artificiale è in continuo progresso, alla ricerca di nuove soluzioni capaci di rendere indimenticabile l’esperienza d’acquisto e sempre più competitivo il brand.

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