La trasformazione digitale del settore bancario sta rivoluzionando la relazione con il cliente e i processi di business, con la promessa di ritorni consistenti e un profondo cambiamento dello scenario competitivo. Secondo Idc, il 95% delle banche internazionali è pronta a cogliere le opportunità della digitalizzazione e ha già attivato una strategia a riguardo. Gli istituti creditizi oggi perseguono la via dell’always-on (“sempre connesso”), sfruttano gli analytics per capire il customer behaviour e adeguare l’offerta, inventano nuove esperienze di contatto e comunicazione attraverso tecnologie innovative.
Cinque trend della disruption digitale nelle banche
Quali sono tendenze previste per le banche per quanto riguarda la digital transformation? Accenture ha identificato cinque trend che condizioneranno la disruption del settore nei prossimi tre anni:
- l’intelligenza artificiale, che ormai da tempo permea i processi bancari di back office, si sposterà in prima linea interfacciandosi direttamente con la clientela e diventando a tutti gli effetti un “membro” visibile dello staff (si pensi agli assistenti virtuali);
- le banche pioniere dell’innovazione utilizzeranno realtà virtuale e aumentata come strumenti di engagement per dipendenti e clienti, abbattendo le barriere della distanza fisica;
- se la proliferazione dei dati attraverso l’ecosistema bancario rappresenta un’opportunità senza precedenti, restituendo insights preziosi per il business grazie agli strumenti analitici, il controllo e il mantenimento della qualità delle informazioni rappresenta una sfida presente e futura;
- microservizi e blockchain potrebbero essere le tecnologie chiave in grado di portare le banche a superare i limiti dei sistemi legacy e aprire le porte a una reale innovazione;
- la sfida maggiore nella costruzione dell’ecosistema bancario digitalizzato sarà probabilmente la necessità di potenza computazionale a supporto delle nuove applicazioni di back e front office.
Digitalizzazione delle banche: qui e ora
Nonostante i rischi e le difficoltà, la digitalizzazione a tutto tondo - nei processi interni e nelle relazioni con il cliente - sembra essere ormai una viaobbligata per la competitività: secondo Boston Consulting Group, una banca su cinque ritiene la digital transformation un motore di trasformazione radicale e irrinunciabile per le attività di business e lo scenario competitivo. Ma - come si suol dire - “tra il dire e il fare c’è di mezzo il mare” e infatti quasi la metà del campione intervistato ritiene di non avere ancora una chiara strategia di digitalizzazione.
Quali sono i passi che andrebbero fatti per cogliere appieno i benefici della digital transformation, evitando gli ostacoli e domando le sfide?
Reinventare il customer journey
Boston Consulting Group suggerisce innanzitutto di reinventare completamente il customer journey, all’insegna della velocità e della semplicità: oggi gli utenti sono avvezzi a modelli di acquisto one-click e si aspettano lo stesso livello di efficienza in qualsiasi esperienza online. Mettere a disposizione del cliente strumenti e percorsi digitali pratici e intuitivi, con un’automazione dell’intero processo dall’inizio alla fine del contatto con la banca, è la prima chiave di successo. Oltre alla soddisfazione e fidelizzazione della clientela, non bisogna trascurare i ritorni derivanti dall’automazione delle attività, che libera le risorse aziendali dalle mansioni operative e permette loro di dedicarsi ad attività strategiche.
Analytics a tutto campo
Una seconda best practice riguarda l’adozione di strumenti analitici a tutto campo e su più fronti: innanzitutto per identificare il comportamento dei clienti e definire corrette strategie di marketing e politiche di prezzo, ma anche per identificare i creditori a rischio ed eventuali frodi.
Modelli operativi ibridi
La terza mossa consiste nel ridefinire i modelli operativi, optando per un approccio alla clientela “ibrido”, al contempo fisico e virtuale: da un lato le banche devono offrire una consulenza face-to-face, umana, di sportello, soprattutto nel caso di prodotti complessi; dall’altro vanno garantite funzionalità digitali e self-service per permettere agli utenti di svolgere all’occorrenza le operazioni di routine velocemente e senza intoppi. Le banche in grado di implementare un’operatività ibrida possono risparmiare fino al 35% sui costi delle filiali con un aumento della customer satisfaction fino al 15%.
Digital transformation nel DNA
Infine, il processo di digitalizzazione deve essere ritenuto una priorità assoluta e connaturato alla crescita stessa dell’organizzazione: si rendono necessarie strategie precise per la ricerca di talenti e professionalità specifiche, per l’implementazione di modalità operative agili, per la creazione della cultura digitale internamente all’azienda e così via. Se le sfide sembrano tante, la posta in gioco è comunque altissima: la digital transformation all’interno del settore bancario può portare, ad esempio, al 20% in più dei profitti e a un taglio dei costi addirittura del 30%.
