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Process automation: migliora la customer experience con l’automazione intelligente

By 4wardPRO 31 agosto, 2022

#DigitalTransformation       #impresoftgroupnews

 

L’adozione di soluzioni di process automation sta già aiutando molte aziende del settore Retail a incrementare la qualità della propria offerta, rafforzando la customer experience. In uno scenario che non è mai stato così sfidante – dall’aumento del costo delle materie prime fino alle disfunzioni della logistica – consolidare i processi legati al customer journey è ancora più centrale per restare competitivi e migliorare il ritorno dell’investimento (ROI). 

Processi complessi e manuali comportano diversi errori e tempi di attesa più lunghi: fattori che impattano negativamente sulla customer experience ed espongono l’azienda a un aumento del churn rate – ovvero, quel rapporto dato dalla media dei clienti che smettono di acquistare un prodotto o un servizio e il numero totale dei consumatori – e a una riduzione della customer satisfaction. 

Le tecniche di process automation contribuiscono a creare un’organizzazione più agile, dove i processi, specialmente quelli a basso valore aggiunto, possono essere demandati a un sistema automatico e intelligente, che faccia risparmiare sui costi, migliori l’esperienza d’acquisto e riduca gli errori in fasi chiave come la gestione dei resi e l’assistenza ai clienti. 

 

I vantaggi della process automation 

La process automation rappresenta un valore aggiunto per restare competitivi. I benefici che vengono innestati sono trasversali: 

  • taglio netto a tempi e costi operativi: meno inefficienze, i processi vengono standardizzati e il tempo che viene spesso nelle operazioni manuali dal personale viene ridotto; 
  • aumento significativo del coinvolgimento del consumatore: se i servizi offerti migliorano e ci sono meno errori manuali, aumentano customer engagement e customer satisfaction. L’azienda può finalmente rafforzare la propria immagine e fidelizzare i clienti con più facilità; 
  • incremento dei margini di prodotto: automatizzando i processi, l’organizzazione può ridurre il time-to-market dei suoi prodotti e aumentarne i margini di guadagno.  

Una serie di vantaggi irrinunciabili per chi opera in un contesto come quello del Retail – imprevedibile e competitivo – in cui l’automazione può davvero fare la differenza. 

 

Process automation: perché aiuta la customer experience 

Adottare sistemi di process automation è fondamentale: le aspettative dei clienti del settore Retail sono sempre più alte e l’omnicanalità è ormai un fattore primario. In un ecosistema in cui è necessario servire il consumatore in ogni momento, a prescindere dal canale utilizzato, ricorrere a una strategia omnichannel permette al potenziale cliente di acquistare ed entrare in contatto con l’azienda da qualsiasi touchpoint.  

Ne consegue che quando i processi aziendali non funzionano bene – perché sono lenti o affetti da inefficienze – la customer experience ne risente nel suo complesso. La casistica è varia: ad esempio, questo accade quando il cliente impiega più tempo del necessario per avere informazioni aggiuntive, oppure se la gestione di un reso richiede molteplici operazioni manuali ad alto rischio di errori. Ancora, l’esperienza può essere penalizzata se i canali di vendita non comunicano fra di loro adeguatamente, con il rischio che la disponibilità dei prodotti non sia efficace.  

 

Process automation: 3 casi in cui fa la differenza 

Sfruttare i sistemi di process automation permette di eliminare le inefficienze e migliorare i servizi forniti: vediamo 3 casi concreti in cui l’esperienza d’acquisto complessiva ottiene dei benefici tangibili grazie a questa tecnologia. 

 

1. Assistenza ai clienti 


Le aspettative dei consumatori sono sempre più alte e supportarli attivamente nelle varie fasi del customer journey è difficile, ma efficace in un’ottica di experience. Difatti, fornire assistenza H24 apporta valore aggiunto, in quanto permette al cliente di sentirsi guidato da personale qualificato in ogni momento critico.  

In questo caso, è ideale ricorrere all’utilizzo di chatbot per avviare una conversazione con il consumatore o notificargli automaticamente delle informazioni aggiornate sullo stato dell’ordine. Non va, poi, sottovalutata l’importanza di un sistema intelligente che possa anche inviare comunicazioni personalizzate in base alla fase del customer journey in cui si trova un certo consumatore. 

 

2. Gestione del reso 


Poter rendere velocemente e in pochi passaggi un prodotto è ormai essenziale per la customer journey. Si tratta, però, di un processo che comporta varie fasi: dalla richiesta iniziale fino al ritiro, passando per la valutazione delle condizioni del prodotto e arrivando, infine, al rimborso o alla sostituzione.  

Per eliminare inefficienze ed errori dovuti all’inserimento manuale delle informazioni, la process automation supporta i consumatori automatizzando l’immissione dei dati oppure nell’ottenimento del rimborso una volta verificata la situazione. Si tratta di operazioni time-consuming: l’automazione è un ottimo rimedio contro gli errori. 

 

3. Gestione dell’inventario 


Un terzo aspetto da non sottovalutare riguarda la modalità con cui la process automation può “guidare” la disponibilità di alcuni prodotti per incentivare quei canali di vendita che performano meglio. In altre parole, questo significa analizzare il comportamento, le abitudini d’acquisto e altre informazioni contestuali legate ai consumatori affinché sia sempre elevata la disponibilità di prodotti specifici nei punti vendita in cui vengono ricercati. Allo stesso modo, la process automation consente alle aziende del Retail di configurare più efficacemente la disposizione della merce per attirare di più i consumatori e rendere più allettante l’offerta. 

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