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4ward Blog

Aumenta la customer satisfaction con Smart Totem e Chatbot

By 4ward 04 giugno, 2020

In piena era omnicanale, sui retailer pesa l’onere di ripensare il rapporto con i propri clienti, che va sempre più focalizzato sulla customer satisfaction. Lo impone un mondo estremamente competitivo e senza barriere, ma anche un pubblico che, grazie alla connettività pervasiva e agli infiniti strumenti di contatto e condivisione, pretende oggi un rapporto diretto e alla pari con chi produce e con chi gli fornisce i prodotti.  

 customer satisfaction

Ecco perché il concetto di customer centricity deve essere perfettamente chiaro ai retailer. Tra online, negozio, social e tutte le combinazioni possibili tra i touchpoint, i percorsi d’acquisto sono diventati del tutto imprevedibili: c’è chi acquista online e ritira in negozio, chi prova il prodotto in store e se lo fa spedire a casa, per non parlare di chi compra tramite i canali social con l’ausilio dei Chatbot. Oggi non esistono percorsi preferenziali, non ci sono strategie che funzionano a prescindere: solo concentrandosi sul cliente, sulla customer satisfaction e sulla creazione di un rapporto diretto e ravvicinato si possono vincere le sfide del retail 4.0. I numeri lo dicono in modo inequivocabile: i retailer che investono con decisione nella CX (customer experience) ottengono un miglioramento della loyalty (92% delle aziende), una crescita degli introiti (84%) e anche risparmi tangibili (79%) (fonte: Dimensional Data). 

 

Tecnologia e customer satisfaction nell’era data-driven 

Posta lesigenza di centralizzare il cliente nelle strategie dei retailer, ci si può domandare quali strumenti tattici possano servire a tale scopo. Come in ogni iniziativa di digital transformation, il primo a cui ci si può rivolgere è la tecnologia: in un mondo in cui anticipare le mosse del cliente è diventato sempre più difficile per via della commistione di touchpoint, il vero tesoro a disposizione dei retailer sono i dati. Sono questi che, se correttamente acquisiti ed elaboratipermettono loro di ottimizzare sia le procedure interne come la gestione delle scorte e della logistica (fattori fondamentali in ottica customer-centrica), sia di anticipare trend di mercatoavere feedback sui prodotticomprendere gusti e tendenze in funzione del periodo, dell’area geografica, giungendo fino alla realizzazione di offerte ad hoc per il singolo cliente. Tramite i dati, acquisiti da svariate fonti online, in-store e da piattaforme analitiche, i retailer possono offrire una personalizzazione dell’esperienza che è il primo e fondamentale componente della customer satisfaction.  

 

4ward: Smart Totem e Chat Bot per la customer satisfaction 

In che modo 4ward, che da sempre è attiva nel mercato retail, è in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti? Le aree d’azione sono diverse e vanno dall’implementazione di tecnologie in-store come le piattaforme IoT tool avanzati di business intelligence, senza i quali non sarebbe in alcun modo possibile trasformare i dati in valore.  

 

Volendo però focalizzare l’attenzione su due tecnologie particolarmente efficaci, citeremmo sicuramente gli Smart Totem e i Chatbot 

I primi vengono volutamente definiti “smart” o intelligenti: nella visione di 4ward essi non sono semplicemente un’interfaccia in-store tra il cliente e il retailer, cosa che di fatto le aziende adottano per ridurre i costi, ma (anche) un tassello fondamentale verso il retail 4.0, così come definito precedentemente. A seconda della specifica implementazione, i totem possono avere svariate applicazioni: possono mostrare un catalogo di prodotti, segnalando al cliente la posizione in-store di quelli d’interesse, magari anche il numero di pezzi disponibili, le taglie e i colori; possono inoltre permettere l’acquisto diretto – cosa che si sta diffondendo nella ristorazione – e diverse altre attività. Ma se si entra in un’ottica data-driven, ecco che il totem diventa smart e capace di riconoscere i comportamenti, così da analizzare l’atteggiamento dei clienti e rivedere eventualmente il layout del punto vendita in funzione delle abitudini e dei percorsi d’acquisto. Non che prima della digital transformation non fosse possibile comprendere i comportamenti d’acquisto, ma ora le rilevazioni sono in tempo reale e i benefici possono essere eccezionali poiché non si manifestano unicamente nella riduzione dei costi.  

 

Chatbot rientrano perfettamente in un percorso di orientamento alla customer satisfaction e, soprattutto, fanno parte del DNA di 4ward. I Chatbot vengono integrati nei canali social delle aziendenei siti istituzionalinell’e-commerce o nelle applicazioni mobile, ma vi si può dare visibilità anche in negozio tramite i totem stessi. Il discorso è simile al precedente: a seconda del tipo e del livello di sofisticatezza, il Chatbot può andare da un “semplice” strumento di contenimento dei costi a un tool di crescita, che a seconda delle esigenze si può trasformare in un personal shopper competente e in grado, grazie all’intelligenza artificiale, di comprendere gusti ed esigenze dei clienti, arrivando fino a consigliare il prodotto giusto al momento giusto. Il Chatbot è uno strumento preferenziale nelle attività dei retailer proprio perché da un lato supporta l’azienda automatizzando la gestione dei clienti (quindi, riducendo dei costi), dall’altro è un driver di crescita poiché tocca direttamente la customer experience e, nei casi più virtuosi, può essere uno dei migliori venditori su piazza. Provare per credere.

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